(Péssima) Experiência de compra via iFood

Ontem à noite, assisti ao filme “Relatos Selvagens”. Se ainda não assistiu, recomendo fortemente. São uma série de historietas, tendo como foco central pessoas à beira de um ataque de nervos – e em pleno ataque de nervos, também. Quase todas começam com situações comuns, como as que eu e você passamos resignadamente, que vão evoluindo para outro patamar de realismo fantástico.

Também ontem à noite, fiz meu primeiro pedido pelo iFood, o mais divulgado desses apps de delivery de refeição. Pedi dois hamburgueres do A Chapa. Pedido confirmado no site. Alguns minutos depois, entretanto, recebi um e-mail com o cancelamento do pedido... Acontece... Entrei novamente e pedi algo muito similar no News Lanchonete. Pedido confirmado no site e por e-mail.

Uns 15 minutos depois, a portaria me chama. Desço, passo o cartão, recebo o lanche – nisso, olho o logo na sacola: A Chapa. Opa! Peraí! “Deste pedido, recebi o cancelamento!”, “Ah, mas não foi cancelado, não.”, “Bom... vou ter que cancelar o outro”.

Subi, entrei novamente no site. O iFood simplesmente lava suas mãos – “fale diretamente com o estabelecimento”. Liguei imediatamente para o News, meu pedido havia acabado de sair...

Logo em seguida, o entregador da News chegou. Não achei certo que eles, que haviam confirmado, entregado e feito tudo direitinho, pagassem o pato. Paguei o lanche e recebi. Meu porteiro que ficou feliz, de ter ganho o jantar.

Mandei um e-mail para o site. Olha a troca de e-mails –

"Olá Fernanda,

Tudo bem?

Meu nome é G., acompanho e respondo as mensagens do "Fale Conosco".

Sentimos muito pelo ocorrido.

Analisamos o que ocorreu, seu pedido realmente foi cancelado sendo assim enviamos um e-mail de cancelamento lhe informando do ocorrido. Nesse casos aconselhamos não recebe-lo, pois em nosso sistema encontra-se como cancelado.
Como você recebeu o pedido sem questionar o cancelamento e ficou com o produto, infelizmente não podemos realizar o estorno de seus valores.

Estamos trabalhando com prioridade nessa questão para que não ocorra no futuro um problema semelhante e também para aprimorar essa comunicação.

Pedimos imensas desculpas por não ter sido informado adequadamente.

Continuaremos trabalhando para que suas próximas experiências sejam muito positivas.

Atenciosamente,
G.
Atendimento ao Cliente"

"G.,

Obrigada por responder rapidamente, mas não concordo com a resposta. Como te disse, percebi que estava recebendo o pedido da A Chapa quando estava pagando, ou seja - tinha acabado de aprovar a compra na maquininha quando vi que era da lanchonete errada (o entregador estava com a mochila nas costas, o logo estava para a rua). Eu, obviamente, não perguntei antes de pagar de qual lanchonete era (afinal, só um dos pedidos havia sido efetivo).

Aguardo um posicionamento do iFood.

Obrigada"

"Boa tarde Fernanda,

Entendo seu posicionamento e sinto muito pelo ocorrido, porém tanto nossa quanto com o restaurante, infelizmente concluímos que não poderemos estornar o valor do seu pedido. Uma vez que você recebeu a encomenda, você confirmou o recebimento e aceitou a refeição, confirmando seu interesse.

Diante dessa situação, o cancelamento não poderá ser executado. Lamentamos o ocorrido e recomendamos que, se uma situação como essa vier a se repetir, você não aceite a entrega, para que possamos agir e dar um parecer mais favorável.

Para qualquer outra solicitação que você precisar, estamos aqui.

Tenha uma boa tarde.

Atenciosamente,
G.
Atendimento ao Cliente" 

"G., que esta recomendação seja dada aos consumidores ANTES de algo assim acontecer. É um absurdo que o consumidor seja prejudicado por tentar agir de forma correta."

"Fernanda, o problema foi na comunicação entre o sistema de recebimento de pedido e o iFood sendo que, nós recebemos o cancelamento por parte do sistema do restaurante e por isso repassamos a informação para você.

Já acionamos a equipe de tecnologia responsável pelo sistema do restaurante para que situações assim não ocorram novamente.

Peço imensas desculpas pelo ocorrido e como pedido de desculpas está disponível como crédito no estabelecimento A Chapa, o mesmo pedido como cortesia. Peço por favor, que entre em contato com o telefone 3051-**** e faça o pedido com J. ou R., cientes do ocorrido.

Novamente sentimos muito e estamos trabalhando para que suas experiências futuras sejam mais positivas.

Atenciosamente,
G.
Atendimento ao Cliente"

"Obrigada, G., por tentar mitigar essa péssima experiência. De qualquer forma, ainda sugiro/ recomendo que, no e-mail padrão de cancelamento que vocês enviam, incluam alguma frase simples, algo como "caso você receba esse pedido mesmo após este e-mail, recomendamos que não o receba"."

"Muito obrigada pela sugestão,

É muito importante receber um feedback como o seu, pois, os utilizadores de nossa plataforma, podem nos informar as melhores práticas de uso.

Estou direcionando aos responsáveis para que se possível, sua sugestão seja adaptada aos nossos serviços.

Somente com clientes como você, que nós melhoramos a cada dia. Continuaremos trabalhando para que suas próximas experiências sejam muito positivas!

Obrigada!

Atenciosamente,
G.
Atendimento ao Cliente" 

Agora, quero contar uma visita recente ao Quintal do Bráz: Chegamos e pedimos 2 pizzas, sendo 2 sabores cada uma. Um pouco depois, uma pizza chegou – inteira de 1 dos sabores que havíamos pedido. Chamei o garçom. Ele pediu-me desculpas, disse que realmente havia pedido errado – ao invés de ½ pizza de cada sabor, pediu 1 inteira. Mandou servir imediatamente. No final, sobrou o equivalente a uma pizza inteira (de vários saborezinhos). Eles embrulharam e levamos para casa. Eles não pediram ½ pizza de cada sabor de volta.

Por essas e outras, a Cia Tradicional de Comércio é a Cia Tradicional de Comércio.